Klantbehoud en klantloyaliteit leveren winst op

geplaatst op maandag 24 maart 2014

Trefwoorden: crm, klantbehoud, klantgerichtheid, klantloyaliteit, klanttevredenheid

online CRM

In deze blog is een hele stapel onderzoeken, praktijkervaringen en boeken van de laatste dertig jaar over het belang van klantgerichtheid op een rij zet. En die rode draad is duidelijk zichtbaar: klantbehoud en klantloyaliteit leveren op langere termijn winst op

  • 80 procent van de toekomstige bedrijfswinst, komt van 20 procent van de bestaande klanten (Gartner Group, Murphy).
  • Een groot deel van de omzet (soms wel 90 procent of meer) in een lopend jaar komt van bestaande klanten (Jay Curry).
  • Gemiddeld genomen zorgt 5 procent van de klanten voor 75 procent van de winst, zorgt 20 procent van de klanten voor 80 procent van de omzet en kosten 80 procent van de klanten meer dan ze opbrengen (Jay Curry).
  • Gemiddeld 5 tot 30 procent van de klanten zit niet op de top van hun omzetniveau en kopen ook bij anderen. Bedrijven kunnen tot wel 400% klantomzet winnen ten koste van concurrenten (Jay Curry).
  • 5 procent meer klantbehoud kan de winstgevendheid, afhankelijk van de branche, verhogen van 25 tot 95 procent (Frederick Reichheld).
  • Een terugkerende klant geeft per webshop bezoek gemiddeld 3 keer meer uit dan een shopper. Een loyale klant geeft per webshop bezoek gemiddeld 7 keer meer uit dan een shopper (Adobe Digital Index Report).
  • Gemiddeld genomen verliest een bedrijf in vijf jaar tijd de helft van zijn klantenbestand (Frederick Reichheld).
  • Nederland kent tegen de 15 procent beroepsoverstappers en kortingsjagers. Bij de overige 85 procent spelen vooral andere redenen een rol, waarbij service steeds belangrijker wordt (CRM in de praktijk).
  • 60 procent van de klanten die in een klanttevredenheidsonderzoek zegt tevreden te zijn, vertrekt naar een andere aanbieder (Harvard University).
  • Het kost 5 tot 10 keer meer om een nieuwe klant aan te trekken, dan een bestaande klant te behouden (McKinsey, Bain Co, Understanding Customers by Ruby Newell-Legner).
  • De kans om iets te kunnen verkopen aan een bestaande klant is 60-70%, bij een nieuwe klant is die kans 5-20% (Marketing Metrics).
  • 2 procent meer klantretentie heeft hetzelfde effect als een kostenverlaging van 10 procent (Leading on the edge of chaos, Emmet and Mark Murphy).
  • 4 procent van de ontevreden consumenten klaagt. 96 procent gaat gewoon weg (Harris Interactive, 2011 Customer Experience Improvement study).
  • 68 procent van de klanten vertrekt omdat ze denken dat het bedrijf niets om hen geeft (Rockefeller Corporation).
  • 89 procent van de klantaankopen bij een bedrijf, volgt na een slechte klantervaring bij een ander bedrijf (Harris -).
  • 89 procent van de ontevreden klanten vertelt zijn ervaring met gemiddeld 9 anderen. (Amerikanen vertellen een slechte klantervaring door aan 24 andere mensen. Een positieve klantervaring wordt maar 15 keer doorverteld; American Express Global Customer Service Barometer 2012). Belangrijkste reden: anderen weerhouden om met hetzelfde bedrijf zaken te doen (61%) en afreageren van woede en frustratie (51%). Resultaat: 39 procent van de Nederlanders zegt serieus een andere aanbieder te overwegen na het horen van een slechte klantervaring (Customer Experience Rapport van Right Now Technologies).
  • Er zijn 12 positieve services nodig om de effecten van een negatieve service goed te maken (Understanding Customers by Rudy Newell-Legner).
  • 70 procent van de klanten wil opnieuw zaken met een bedrijf doen als hun klacht goed wordt opgelost (Understanding Customers by Rudy Newell-Legner). 90 procent van de positieve ervaringen is gebaseerd op het oplossen van problemen (Kloteklantenonderzoek 2007).
  • 73 procent van de consumenten houdt van een merk vanwege de vriendelijke service en bejegening (Harris -).
  • 80 procent van de bedrijven denkt dat ze een excellente service bieden, slechts 8 procent van de klanten is het daar mee eens (Bain Co).
  • 85 procent van de consumenten is bereid meer te betalen voor een uitstekende service (Right Now Technologies -).
  • 57 procent van de Nederlandse consumenten geeft meer uit bij het bedrijf na eerdere positieve ervaringen. In Mexico is dat 87% en in VS en Canada 75% (American Express 2012).
  • Bedrijven die customer service als hoogste prioriteit hebben, genereren een 60 procent hogere winst dan bedrijven die dat niet doen (Gartner Group, Murphy).
  • Zeer tevreden klanten zijn trouwere klanten en nemen meer producten af. Zij zorgen voor het hoogste aantal herhalingsaankopen én meer dan 80% van de mond-tot-mondreclame (Frederick Reichheld).
  • Bedrijven met zeer betrokken medewerkers hebben klanttevredenheidsscores die 22 procent hoger zijn dan die van bedrijven met weinig betrokken personeel (Hay Group).

Natuurlijk is er altijd wat aan te merken op deze onderzoeken, maar het geeft wel een indicatie. Het inzetten op klantbehoud en klantloyaliteit leveren op langere termijn winst op. Dat neemt niet weg dat dit soms best lastig kan zijn om dit te bereiken.
Workanizr CRM kan hierbij helpen om dit bewerkstellingen. Neem gerust contact op, wij helpen u graag.

Bron: B2BContact

Ervaar het zelf
Ervaar het zelf

Ervaren hoe Workanizr CRM werkt in de praktijk?

Maak dan nu gebruik van het aanbod om Workanizr CRM één maand gratis uit te proberen:

Workanizr is een product van Content Power